Cách sử dụng Bán mối quan hệ để Kết nối và Chuyển đổi
Tạo mối quan hệ bền vững với những khách hàng tiềm năng để
nuôi dưỡng lòng tin là một phần quan trọng trong bán hàng. Nhân viên bán
hàng có thể giúp xây dựng niềm tin đó bằng chiến lược bán hàng theo mối quan hệ,
chiến lược này giúp hình thành các kết nối mạnh mẽ hơn và chuyển đổi nhiều
khách hàng tiềm năng hơn thành doanh số bán hàng.
Trong bài đăng này, chúng ta sẽ khám phá những điều cơ bản về
bán mối quan hệ là gì, tại sao nó lại hiệu quả như vậy và cách bạn và nhóm của
bạn có thể áp dụng hiệu quả nó vào thực tế.
Mục lục
- Bán
mối quan hệ là gì?
- Bán
quan hệ có giống như bán xã hội không?
- Tại
sao bán mối quan hệ lại hiệu quả như vậy
- Kỹ
thuật bán mối quan hệ
- Đưa
mối quan hệ bán hàng vào thực tiễn
Bán mối quan hệ là gì?
Bán theo mối quan hệ đề cập đến một tập hợp các hoạt động
bán hàng giúp tạo ra kết nối cá nhân giữa người bán và khách hàng tiềm
năng hoặc người mua như một phần của quy trình bán hàng. Việc xây dựng
các mối quan hệ bền chặt thậm chí còn trở nên quan trọng hơn trong năm ngoái,
khi người mua cho rằng họ đang khao khát các chuyên gia tư vấn hỗ trợ mà
họ có thể dựa vào trong những thời điểm khó khăn.
Để có hiệu quả, việc bán hàng theo mối quan hệ phải được quyết
định bởi một chiến lược bán hàng thông báo cho mọi điểm tiếp xúc giữa
nhân viên bán hàng và khách hàng.
Trong khi bán hàng theo giao dịch tập trung vào việc bán được
càng nhiều khách hàng càng tốt, thì bán theo mối quan hệ có nghĩa là áp dụng
phương pháp bán hàng dài hạn. Thay vì cố gắng bán hàng nhanh chóng, câu thần
chú bán hàng truyền thống của trường cũ là “Luôn luôn kết thúc” được gạt sang một
bên và mối quan hệ trở thành ưu tiên — một sự lựa chọn mang lại nhiều lợi ích.
Bán quan hệ có giống như bán xã hội không?
Mặc dù chúng nghe có vẻ giống nhau, nhưng bán hàng theo mối
quan hệ và bán hàng qua mạng xã hội đề cập đến hai chiến lược bán
hàng khác nhau.
Bán hàng theo mối quan hệ là một cách tiếp cận hỗ trợ toàn bộ
quá trình bán hàng, bất kể bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc giao tiếp với
khách hàng bằng cách nào. Ngược lại, bán hàng qua mạng xã hội đề cập đến kỹ
thuật bán hàng trong đó các đại diện tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông
qua phương tiện truyền thông xã hội.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng chúng không
loại trừ lẫn nhau. Bán hàng qua mạng xã hội có thể là một cách kết nối đặc
biệt hiệu quả ở cấp độ cá nhân và trong nhiều trường hợp, sẽ là một phần cốt
lõi của bán hàng theo mối quan hệ.
Tại sao bán mối quan hệ lại hiệu quả như vậy
Zig Ziglar đã từng nói nổi tiếng, "Nếu mọi người thích bạn,
họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm ăn với bạn."
Bất cứ thứ gì bạn bán, cho dù đó là sản phẩm trị giá 1 đô la
hay dịch vụ cấp doanh nghiệp, cần phải có một yếu tố tin tưởng trước khi khách
hàng tiềm năng giao số tiền khó kiếm được của họ. Họ phải tin tưởng rằng bạn
sẽ kết thúc thỏa thuận và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và giải pháp của họ sẽ
đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết các điểm đau của họ và cuối cùng là giải quyết
vấn đề của họ.
Điều này thậm chí còn quan trọng hơn khi quá trình diễn ra trực
tuyến. Khi bất kỳ ai có thể thiết lập một trang web đầy hứa hẹn, khách
hàng tiềm năng sẽ do dự hơn và ít có khả năng mua hơn. Bán mối quan hệ
mang lại cho bạn cơ hội để chứng minh rằng đề xuất giá trị của bạn có giá trị.
Theo Charles Green, tác giả và là người sáng lập Trusted
Advisor Associates, sự thân mật là yếu tố then chốt trong phương trình tin
cậy. Khi nói đến bán hàng, sự thân mật đề cập đến cảm giác an toàn mà một
khách hàng tiềm năng cảm thấy khi giao dịch với một nhân viên bán hàng; niềm
tin chắc chắn rằng họ có lợi ích tốt nhất trong lòng và sẽ không làm gì để làm
xấu hổ hoặc gây tổn hại cho họ. Mặc dù chúng ta sẽ tìm hiểu thêm về những
cách cụ thể để xây dựng sự thân mật sau này, nhưng hiệu quả tổng thể của việc
bán mối quan hệ là xây dựng cảm giác thân thiết dẫn đến sự tin tưởng.
Ngoài việc xây dựng lòng tin, bán mối quan hệ bao gồm việc đối
xử với khách hàng tiềm năng như những người thực tế thay vì cơ hội bán hàng
trong CRM của họ. Starbucks đã nhận ra điều này vào năm 2012 khi họ bắt đầu
viết tên khách hàng lên mặt cốc. Phó giám đốc tiếp thị và hạng mục của họ
cho Vương quốc Anh và Ireland, Ian Cranna, giải thích quyết định này :
“Khách hàng của Starbucks đã mong đợi cà phê là loại tốt nhất,
và họ nói với chúng tôi rằng mối liên hệ cảm xúc mà họ cảm nhận được trong mỗi
cửa hàng là điều khiến chúng tôi khác biệt. Chiến dịch này làm nổi bật văn
hóa tại tất cả các cửa hàng của chúng tôi và mong muốn mạnh mẽ là khách hàng phải
cảm thấy mình là một cá nhân khi rất nhiều người trên thế giới cảm thấy vô vị
”.
Bán mối quan hệ sẽ tiến thêm một bước nữa bởi vì nó vượt ra
khỏi sự cá nhân hóa cơ bản để xây dựng một kết nối cảm xúc thực sự nhằm mang lại
kết quả lâu dài.
Điều quan trọng cần lưu ý là bán mối quan hệ trở nên quan trọng
hơn khi bạn đang đối phó với chu kỳ bán hàng dài , các giải pháp
phức tạp và sản phẩm đắt tiền, vì những điều này thường đòi hỏi mức độ tin cậy
cao hơn và mối quan hệ bền chặt hơn. Điều này cũng áp dụng khi bạn đang
bán các dịch vụ dựa trên các cam kết liên tục hoặc tùy chỉnh lặp lại, chẳng hạn
như các giải pháp SaaS, trang web thành viên và các dịch vụ dựa trên đăng ký
khác.
Bằng cách dành thời gian để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn
với khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn, bạn cũng sẽ nổi bật so với đối
thủ cạnh tranh. Thay vì cố gắng cạnh tranh về giá cả hoặc tính năng, bán
theo mối quan hệ là điểm khác biệt của riêng nó. Điều này rất tốt cho việc
thu hút khách hàng mới (bao gồm cả bằng cách giới thiệu) cũng như giữ chân những
khách hàng hiện có, từ đó dẫn đến tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) và
giảm tỷ lệ bỏ cuộc.
Kỹ thuật bán mối quan hệ
Bán mối quan hệ đòi hỏi bạn phải hiểu các nguyên tắc và phẩm
chất cơ bản hỗ trợ một mối quan hệ lâu dài.
Khả năng yêu thích
Mặc dù được yêu thích là không đủ để giành chiến thắng trong
mỗi lần bán hàng, nhưng chắc chắn rất khó để bán hàng nếu khách hàng tiềm năng
của bạn sợ hãi các cuộc gọi của đại diện của bạn. Đây là nơi mà các kỹ
năng mềm , chẳng hạn như quản lý các mối quan hệ và giao tiếp hiệu quả, trở
nên vô giá. Báo cáo Trạng thái Doanh số năm 2020 của chúng
tôi cho thấy rằng những người trả lời thường xuyên luyện tập các kỹ
năng mềm của họ có khả năng đạt được mục tiêu doanh số của họ trong năm trước
đó cao hơn 7%.
Một số người có thể cho rằng công việc của họ là bán hàng chứ
không phải kết bạn. Tuy nhiên, đáng yêu không có nghĩa là đại diện bán
hàng của bạn nên đồng ý một cách mù quáng với mọi điều khách hàng nói. Đôi
khi, họ cần có những cuộc trò chuyện khó hiểu hoặc chỉ ra khi khách hàng nhầm lẫn. Mối
quan hệ là hai chiều và chúng sẽ bền chặt hơn nếu có sự tôn trọng lẫn
nhau. Ví dụ: nếu một đại diện đặt trước một cuộc họp trong một thời gian
nhất định, việc đúng giờ cho thấy rằng họ tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm
năng.
Thân mật
Trong bán hàng, sự thân mật có nghĩa là quan tâm đến lợi ích
tốt nhất của khách hàng tiềm năng của bạn. Không chỉ đại diện của bạn phải
hiểu khách hàng tiềm năng và những gì họ cần, mà khách hàng tiềm năng cũng cần
cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến những nhu cầu đó.
Điều này bắt đầu với việc hiểu ai tham gia vào việc mua hàng
và ai sẽ bị ảnh hưởng bởi việc mua hàng, vượt ra ngoài những người ra quyết định
rõ ràng để xác định các bên liên quan khác và những người có ảnh hưởng tiềm
năng.
Có được kiến thức đó có nghĩa là các đại diện bán hàng của
bạn cần thực hiện nghiên cứu của họ và có những cuộc trò chuyện trung thực về
những người ra quyết định và những người khác sẽ bị ảnh hưởng. Tất nhiên,
họ không chắc sẽ tìm ra mọi thứ họ cần biết trong cuộc gọi đầu tiên. Cần
có thời gian để khám phá những mối quan hệ không quá rõ ràng đó. Tuy
nhiên, nếu họ đã làm công việc cởi mở và trung thực, họ có nhiều khả năng nghe
được câu trả lời thực sự, ngay cả khi phải mất một vài cuộc gọi.
Khi đã xác định được tất cả những người có liên quan, họ sẽ
hiểu rõ hơn về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp ích và những yếu
tố quan trọng nhất đối với khách hàng tiềm năng là gì.
Tuy nhiên, đừng bị cám dỗ để cố gắng giả tạo sự thân mật,
vì điều đó có thể dễ dàng bị phát hiện. Anthony Iannarino gọi những email
'một-một' thực sự là một-nhiều. Ví dụ: nếu bạn gửi một email tiếp theo được
cá nhân hóa với tên của khách hàng tiềm năng nhưng rõ ràng là được tạo mẫu
trong nội dung (tức là nó không đề cập đến thông tin chi tiết liên quan đến
khách hàng tiềm năng) thì nó sẽ không giúp bạn xây dựng mối quan hệ.
Đồng cảm
Sự đồng cảm, một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên
bán hàng , thường được định nghĩa là hành động đi một dặm trong đôi giày của
người khác — bạn có thể không liên hệ được với những thách thức duy nhất mà họ
phải đối mặt, nhưng bạn có thể tìm hiểu cách đối mặt với những thách thức đó
.
Để làm được điều này, bạn phải vượt ra ngoài tính cách và tập
trung vào bản thân người đó. Đối với Andy Paul, tác giả và người sáng lập
The Sales House, điều đó không chỉ liên quan đến việc biết họ cảm thấy thế nào
mà còn hiểu lý do tại sao họ cảm thấy như vậy , sử dụng sự đồng cảm
nhận thức để hiểu bối cảnh hơn là bị xúc động hoàn toàn bởi cảm xúc. “Tôi
nghĩ rằng chúng ta có xu hướng chuyển sang phục vụ cho sự cảm thông [...] và điều
đó không hữu ích đối với họ, nhưng sự hiểu biết thì có.”
Đây là một chất lượng khác không thể bị làm giả. Nếu một
khách hàng tiềm năng nghi ngờ rằng sự đồng cảm của người đại diện của bạn không
hơn gì những lời nói suông hoặc những lời lẽ trong kịch bản bán hàng ,
điều đó sẽ có tác dụng ngược và dẫn đến sự mất lòng tin, khiến họ xa lánh
hơn.
Trung thực và xác thực
Trung thực là cốt lõi của mọi mối quan hệ. Tuy nhiên, sự
trung thực và bán hàng không phải lúc nào cũng có lịch sử tốt nhất. Quay
trở lại năm 1960, nhà kinh tế học Theodore Levitt nổi tiếng đã viết rằng
“bán mối quan tâm của chính nó bằng các thủ thuật và kỹ thuật để khiến mọi người
đổi tiền mặt của họ lấy sản phẩm của bạn […] Khách hàng là ai đó“ ngoài kia ”,
với sự xảo quyệt phù hợp, có thể bị tách khỏi sự thay đổi lỏng lẻo của anh ấy
hoặc cô ấy. ”
Thật không may, quan điểm tiêu cực này vẫn tồn tại cho đến
ngày nay, chỉ là một lý do tại sao sự trung thực phải được ưu tiên trong mối
quan hệ bán hàng — ngay cả khi nó phải trả giá bằng việc bán hàng.
Đôi khi điều đó có nghĩa là giải thích lý do tại sao sản phẩm
của bạn không phù hợp với họ tại thời điểm này hoặc thậm chí đề xuất một giải
pháp thay thế. Mặc dù nó có vẻ phản trực giác, nhưng sự sẵn sàng nhìn xa
và tập trung vào nhu cầu của khách hàng thay vì của chính bạn là chìa khóa để
xây dựng lòng tin và vẫn có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh. Bằng cách giữ
lời và hành động vì lợi ích tốt nhất của họ, bạn cho thấy rằng bạn là người
đáng tin cậy.
Liên quan mật thiết đến tính trung thực là tính xác thực, nơi
bạn thể hiện là con người thật của mình. Khi đại diện bán hàng của bạn là
xác thực, họ nhận ra rằng tốt hơn là trở thành con người hơn là người hoàn hảo. Nếu
họ không biết câu trả lời cho một câu hỏi bất ngờ, bạn có thể thừa nhận điều
đó. Tuy nhiên, dù chỉ là một sự thêu dệt nhỏ hay cố gắng trốn tránh các
câu hỏi cũng có thể đủ để làm tổn hại lòng tin không thể sửa chữa được.
Đưa mối quan hệ bán hàng vào thực tiễn
Mặc dù có các kỹ năng cơ bản phù hợp là hữu ích, nhưng nhóm của
bạn sẽ chỉ đạt được kết quả tốt nhất nếu chúng được sử dụng trong suốt quá
trình bán hàng. Các bước sau đây sẽ giúp đại diện của bạn thực hiện các kỹ
năng đó và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.
1. Biết bản thân
Khi hẹn hò, sẽ giúp bạn hiểu một cách trung thực về những gì
bạn mang đến cho bàn và những gì bạn đang tìm kiếm ở một đối tác tiềm
năng. Tương tự như vậy, khi bán hàng, đại diện của bạn phải biết điểm mạnh
và điểm yếu của họ (và sản phẩm của họ), cũng như mục tiêu và mục tiêu bán hàng
của họ.
2. Xác định đúng khách hàng tiềm năng
Bước tiếp theo là tạo một danh sách các khách hàng tiềm năng
phù hợp và tương thích với đại diện của bạn và mục tiêu của họ. Bán hàng
theo mối quan hệ mạnh mẽ như mối quan hệ, nó cần nỗ lực, vì vậy điều quan trọng
là phải tập trung nỗ lực đó vào những khách hàng tiềm năng có nhiều khả
năng chuyển đổi nhất .
Thay vì theo đuổi những khách hàng tiềm năng không phù hợp với
hồ sơ mục tiêu, hãy tìm kiếm những người tương tự với những khách hàng tốt nhất
của bạn, sau đó xác nhận họ đủ điều kiện để xác nhận rằng họ đáng để theo đuổi.
3. Sử dụng lắng nghe tích cực
Một phần quan trọng của mối quan hệ là hiểu khách hàng tiềm
năng của bạn và các yêu cầu của họ. Mặc dù đại diện của bạn nên thực hiện
một số nghiên cứu trước khi tiếp cận, họ không được cho rằng họ biết mọi thứ về
triển vọng và thách thức mà họ đang đối mặt. Cách dễ nhất để tìm hiểu là
tích cực lắng nghe những gì họ nói.
Cuộc khảo sát năm 2020 của LinkedIn đối với các chuyên gia
bán hàng cho thấy rằng lắng nghe tích cực là kỹ năng mà người mua thích nhất ở
nhân viên bán hàng. Thay vì bị phân tâm bởi điện thoại của họ hoặc chuẩn bị
những gì họ sẽ nói tiếp theo, hãy khuyến khích nhóm bán hàng của bạn dành thời
gian để lắng nghe đầy đủ những gì khách hàng tiềm năng nói. Nếu họ không
hoàn toàn hiểu những gì họ nghe, hãy cho họ biết bạn có thể đặt câu hỏi và làm
rõ những gì họ vừa nói.
Oscar Trimboli, tác giả và người dẫn chương trình podcast
Deep Listening, giải thích rằng có năm cấp độ lắng nghe — trong đó đầu
tiên là lắng nghe bản thân. Nếu bạn vẫn lặp lại cuộc gọi bán hàng cuối
cùng trong đầu, bạn sẽ không thể lắng nghe hiệu quả những gì khách hàng tiềm
năng đang nói. Chỉ khi bạn đã xóa sạch tiếng ồn đó thì đại diện của bạn mới
có thể lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng nói (và có lẽ quan trọng hơn là
những gì họ không nói).
4. Áp dụng cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi
Bán hàng không nên là một trò chơi có tổng bằng 0, trong đó
người bán hàng là người chiến thắng và người mua là người thua cuộc. Một
phần của việc phát triển một mối quan hệ lâu dài là xác định và mang lại kết quả
đôi bên cùng có lợi, cho cả bạn và khách hàng tiềm năng của bạn. Đây là
nơi đưa ra các nguyên tắc về tính trung thực và tính xác thực. Nếu có vẻ như
khách hàng tiềm năng sẽ không được hưởng lợi từ sản phẩm của bạn, thì đó sẽ
không phải là một mối quan hệ bổ ích.
Hãy dành một chút thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh của
khách hàng. Đây có vẻ không phải là cách sử dụng tài nguyên tốt nhất nếu bạn
đang cố gắng đảm bảo 'phần thắng' cho riêng mình, nhưng việc thay đổi thái độ để
giúp khách hàng của bạn cũng giành chiến thắng sẽ được đền đáp.
Cách tiếp cận lâu dài này đòi hỏi sự kiên nhẫn: nếu sản phẩm
không phù hợp với họ bây giờ, điều đó không có nghĩa là nó sẽ không có trong
tương lai. Bằng cách giữ liên lạc với các khách hàng tiềm năng, chẳng hạn
như với một chiến dịch email nhỏ giọt , bạn sẽ là tâm điểm chú ý nhất
khi đến thời điểm.
5. Thêm giá trị đặc biệt
Hướng dẫn các đại diện của bạn tìm kiếm cơ hội vượt quá mong
đợi và tạo ra giá trị mà không mong đợi bất cứ điều gì được đền
đáp. Mặc dù điều này nghe có vẻ là một công việc khó khăn, nhưng tin tốt
là nếu bạn đã làm theo các bước trước đó, thì việc này sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Biết
được khách hàng tiềm năng của bạn và nhu cầu của họ giúp bạn dễ dàng cung cấp
giá trị chính hãng và phù hợp.
Bằng cách tuân thủ điều này một cách nhất quán, đại diện của
bạn sẽ sớm kiếm được vai trò cố vấn đáng tin cậy và có thể cung cấp nhiều giá
trị hơn nữa. David Butter, của Andrew Sobel Advisors, giải thích tại sao
việc đảm nhận vai trò cố vấn đáng tin cậy lại có lợi như vậy:
“Khách hàng trong thế giới đang chuyển động nhanh chóng này
đang khao khát tìm kiếm những người mà họ có thể trò chuyện sâu sắc hơn là nhận
những bài thuyết trình và những lời giới thiệu từ tôi - những người có thể trở
thành một người phát biểu, những người có thể ngồi vào bàn và lắng nghe, hỏi
sâu sắc câu hỏi và đưa ra lời khuyên chiến lược độc lập. "
Đổi lại, những nhân viên bán hàng có thể cung cấp dịch vụ bổ
sung đó có nhiều khả năng giành được khách hàng lâu dài hơn và trở thành nhà
cung cấp mà không phải cạnh tranh liên tục về giá.
6. Cung cấp hỗ trợ liên tục sau bán hàng
Khi đại diện của bạn đã thực hiện bán hàng, điều đó không có
nghĩa là giá trị (và mối quan hệ) sẽ kết thúc.
Nordstrom nổi tiếng với dịch vụ khách hàng đặc biệt; vào
một dịp nổi tiếng, họ đã cho phép một khách hàng 'trả lại' một bộ lốp mà
anh ta thậm chí còn chưa mua từ họ. Mặc dù điều này có thể không có ý
nghĩa gì trên giấy tờ, nhưng thực tế câu chuyện đã được lan truyền rộng rãi cho
thấy giá trị của dịch vụ khách hàng xuất sắc như một yếu tố khác biệt và đã dẫn
đến nhiều mối quan hệ với khách hàng hơn.
Nhiều công ty hiện đang vượt ra ngoài hỗ trợ khách hàng và đã
thành lập các đội thành công với khách hàng . Các nhóm này
luôn tận tâm giúp đỡ những khách hàng hiện tại tận dụng tối đa sản phẩm. Ví
dụ: để đảm bảo trải nghiệm gắn kết cho khách hàng của họ, Falcon.io sử dụng các
chi tiết từ phần mềm quản lý hệ thống và CRM của họ để phác thảo các tiêu
chí thành công cụ thể của từng khách hàng , dựa trên hành trình của họ từ khách
hàng tiềm năng đến khách hàng.
Điều này gắn kết đội bán hàng và thành công với khách hàng của
công ty, đồng thời cho phép mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ hơn, vì các đại
diện hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và có thể vạch ra mối quan hệ hiện tại
của họ.
Suy nghĩ cuối cùng
Bằng cách ưu tiên mối quan hệ của họ với khách hàng và khách
hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, cung cấp
nhiều giá trị hơn và xây dựng lòng tin. Điều này liên quan đến việc áp dụng
một cái nhìn dài hạn và đặt lợi ích của khách hàng lên trước việc bán
hàng.
Với nền tảng dựa trên các nguyên tắc vững chắc mà bán hàng
theo mối quan hệ đề cập đến và quy trình bán hàng hỗ trợ các mối quan hệ bền chặt,
nhóm của bạn sẽ có lợi thế đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh.
Nhận xét
Đăng nhận xét